Bereits seit sieben Jahren unterrichte ich an einer Hochschule die Veranstaltung „Psychologische Gesprächskompetenz“ für angehende Wirtschaftspsychologen und Betriebswirte. Diese Studierenden streben nach ihrem nebenberuflichem Studium eine verantwortungsvolle Position im Personalbereich an oder sind bereits Führungskraft. Als solche tragen sie bereits viel Verantwortung für ihr Team und die erreichten Leistungen.
Um sich in ihrer psychologischen Gesprächskompetenz noch weiter zu verbessern, bekommen alle von mir entsprechenden Input. Bei diesem umfassenden Thema geht es um erfolgreiche Kommunikation, die konstruktive Bewältigung bzw. Lösung von Konflikten und Coachingansätze für den Umgang mit dem Team, Kollegen oder Kunden. Gerne teile ich auch mit Ihnen einige Inhalte, die Sie in Ihrer psychologischen Gesprächskompetenz besser werden lassen.
1. Psychologische Gesprächskompetenz: Hören Sie zu!
Wir haben zwei Ohren und nur einen Mund. Das sagt schon viel darüber aus, worauf wir den Schwerpunkt in der Kommunikation setzen sollten. Doch das ist bei vollgefüllten Arbeitstagen, an denen – gefühlt 1000 Aufgaben und – auf uns hereinprasseln nicht immer einfach. Wir haben den Kopf meist zu voll, um dem anderen wirklich zuzuhören. Irgendwie ist da kein freier Platz mehr im Kopf. Doch das ist sehr schade, weil die Botschaft dadurch nicht richtig oder nicht vollständig bei Ihnen ankommt. Auch kann es passieren, dass wir beim Sprechen nicht richtig bei der Sache sind und die Hälfte der wichtigen Informationen nicht mitteilen. Was ist die Folge aus solch einem Kommunikationsverhalten?
Oberflächliche oder nicht vollständige Kommunikation ist eine der häufigsten Ursachen für Konflikte im Arbeitsleben. Das darf sich jede*r mal bewusst machen und an die eigene Nase fassen. Wir könnten somit viele Streitereien und Ärger vermeiden, wenn wir uns kurz die Zeit nehmen, richtig zuzuhören oder vorher kurz zu überlegen, was alles wichtig ist und ich mitteilen sollte. So hilft Ihnen das voll aufmerksame Zuhören bei Ihrer Kommunikation und der Entwicklung von psychologischer Gesprächskompetenz.
2. Psych. Gesprächskompetenz: Ich- statt Du-Aussagen
Viele Menschen neigen dazu, die Schuld oder Ursache für Konflikte beim anderen zu suchen. Daraus resultieren dann die allgemein bekannten Du-Botschaften, wie z.B.: „Du verstehst mich nicht!“ oder „Du hast keine Ahnung davon, wie es mir wirklich geht!“ Wir sind dann mehr bei der Bewertung des anderen und weniger bei uns. Du-Botschaften sind nichts anderes als Vorwürfe. Der negative Effekt dieser Vorwürfe ist, dass der andere – aufgrund dieser Schuldzuweisungen – eine unsichtbare Mauer im Gespräch aufbaut. Seine Gesprächsbereitschaft ist damit weg und er hört nicht mehr zu. Das ist für die weitere Kommunikation nicht hilfreich.
Stattdessen ist es besser, ,bei sich selbst zu bleiben und in „Ich-Botschaften“ das zum Ausdruck zu bringen, was mich bewegt. So könnten die zwei oben aufgeführten Sätze als Ich-Botschaften wie folgt aussehen: „Ich habe den Eindruck, wir reden gerade aneinander vorbei!“ oder „Ich möchte Dir gerne erklären, wie es in mir gerade aussieht.“ Mit diesen Aussagen bleibt die Gesprächsbereitschaft beim Gegenüber erhalten und Sie können mit ihr oder ihm im Dialog bleiben.
WWW-Regel für konstruktives Feedback
Auch die WWW-Regel für konstruktives Feedback gehört zur psychologischer Gesprächskompetenz. Der theoretische Hintergrund dafür ist die gewaltfreie Kommunikation nach Marshall B. Rosenberg. Um Kollegen oder auch der Führungskraft wertschätzend Dein Feedback mitzuteilen, ist die WWW-Regel echt hilfreich. WWW ist dabei ein Akronym und die drei „Ws“ stehen für die einzelnen Feedbackschritte. Das erste „W“ steht für „Wahrnehmung“ und bedeutet, dass ich das, was ich als Feedback mitteilen möchte, neutral als Sachverhalt aus meiner Wahrnehmung darstelle. Das zweite „W“ steht für „Wie es mir damit geht“ und bedeutet, dass ich mitteile, wie diese Wahrnehmung auf mich wirkt und was es mit mir gefühlsmäßig macht. Meist bin ich mit einem Verhalten des Gegenübers nicht einverstanden und fühle mich z.B. nicht wertgeschätzt, missachtet, verletzt oder verärgert. Das darf ich auch zum Ausdruck bringen. Das dritte „W“ steht für „Wunsch“ und hier teile ich dem anderen mit, was ich mir für die Zukunft als Verhaltensänderung von ihr oder ihm wünsche.
Stellen wir uns einmal die Situation vor, dass zwei Kollegen gerade zusammen in einer Teamsitzung waren, wobei sich einer nicht vorteilhaft einem anderen Kollegen gegenüber verhalten hat. Der innerlich verletzte Kollege könnte nach der Teamsitzung nun das Gespräch mit dem Verursacher unter vier Augen suchen. Das Feedback nach der WWW-Regel sieht dann so aussehen: „Mir ist aufgefallen, dass Sie mich gerade in der Teamsitzung mehr als fünf Mal unterbrochen haben und mir ins Wort gefallen sind. (= Wahrnehmung) Das hat mich sehr verletzt. Ich lege viel Wert auf gegenseitige Wertschätzung und sich ausreden lassen. (= Innere, gefühlsmäßige Wirkung auf mich). Mein Wunsch ist, dass Sie mich zukünftig in weiteren Teamsitzung ausreden lassen.“ (= Wunsch). Auf diese Art und Weise kann ich konstruktives Feedback geben, das der andere annehmen und – in der Regel – nachvollziehen kann. Im Idealfall ändert er danach auch sein Verhalten.
Coachingkompetenz entwickeln
Die Studierenden bekommen von mir in den Lehrveranstaltungen einige Coachingtools mit an die Hand, die ihnen den Umgang mit schwierigen Kollegen oder Mitarbeitern erleichtern. Ein Tool, das hier sehr hilfreich ist und viele gute Lösungsideen liefert ist die Skalenarbeit. Diese hilft dabei, eine Problemsituation nicht als starr und unlösbar, sondern als veränder- und lösbar wahrzunehmen. Dazu setzen Sie eine Skala von 0 – 10 ein und überlegen, wo Sie das Problem dort einordnen würden. Die „0“ stellt dabei den schlimmstmöglichen Ausgang für die Problemlage dar und die „10“ stellt den Zustand der Problemlösung dar. In der Regel ist nun, nachdem der Mitarbeiter sein Problem auf der Skala eingeordnet hat, nach links zur 0 hin noch Raum und auch nach rechts zur 10 noch Platz.
Mit vielen hilfreichen Fragen erkennen die Mitarbeiter oder Kollegen nun, dass das Problem nicht starr oder unlösbar ist. Sie finden selbst Ideen und Lösungsansätze, wie sie bei dem Problem einen Schritt weiterkommen und sind motiviert, dies in der Praxis auch auszuprobieren. So können Sie mit Mitarbeitern und Kollegen gemeinsam gute Problemlösungen entwickeln, die auch noch motiviert umgesetzt werden.
Wenn Sie sich bei der Ausübung Ihrer Führungsrolle oder Vorbereitung auf eine solche die Unterstützung eines professionellen Karriere-Coaches wünschen, dann melden Sie sich gerne über das Kontaktformular! Gemeinsam gehen wir dann im Rahmen meines Führungskräfte-Coachings typische Fehler und Hürden – nicht nur in der Kommunikation – an. Meine Mission ist es, Sie auf Ihrem Weg zu Erfolg und Zufriedenheit im Beruf professionell zu begleiten!
